“客戶李女士2024年因經濟壓力萌生退保念頭，通過網絡找到一位聲稱可以幫助‘全額退保’的中介。”大家人壽相關負責人表示，公司建立了常態化、規范化的“黑灰產”風險排查機制。
8月11日，為積極響應公安部、國家金融監督管理總局打擊金融領域“黑灰產”違法犯罪的工作部署，切實維護保險市場秩序和保障金融消費者合法權益，大家人壽以消費者為中心，扎實推進專項預防、識別行動，初步構建起一套全方位、多層次的保險“黑灰產識別體系”，通過建立健全監測預警機制、強化業務流程管控、優化風險排查手段等舉措，幫助消費者遠離“黑灰產”陷阱，保護消費者合法權益和金融安全。
李女士便是大家人壽構筑“黑灰產識別體系”過程中遇到的一個案例。大家人壽投訴處理人員在風險排查中發現李女士的退保訴求存在異常，迅速啟動預警機制，主動聯系李女士，耐心講解退保可能帶來的保障缺失和經濟損失，并勸說客戶保留保單。
經過多次溝通，李女士決定保留保單。今年初，李女士因突發疾病住院治療，其投保的保險產品及時為她提供了醫療費用補償。“公司既幫助客戶避免了潛在經濟損失，又展現了保險的風險保障價值。同時，對于確有疑點的線索，公司也會與監管部門溝通，協助保護消費者權益。”大家人壽相關負責人說。
制度是防控的基石。大家人壽相關負責人介紹，公司制定了《異常投訴案件操作指引》，明確識別“黑灰產”風險的標準和處置流程，并重點針對退保環節優化服務機制，幫助客戶認識到退保可能導致的保障缺失和經濟損失。同時，公司編寫了《常見疑難投訴案例應對思路話術》，幫助一線員工在合規前提下精準識別風險，用專業、真誠的方式與客戶溝通，勸說客戶保留保障，避免因輕信“黑灰產”而造成不必要的損失。
同時，提升全員的風險識別能力和客戶服務能力是關鍵。大家人壽積極參與行業組織的精準打擊“黑灰產”實務培訓，并組織覆蓋總公司及分公司相關部門的全員培訓，確保核心崗位人員深諳“黑灰產”及其對消費者權益的侵害方式，掌握與客戶溝通的技巧。公司還特別設立“消保加油站”培訓專題，將“黑灰產”風險識別的核心要點傳遞給一線業務人員，提升前端風險感知和勸說能力。通過培訓，員工不僅能夠識別風險，還能以客戶為中心，耐心勸說客戶不要輕信“黑灰產”，幫助客戶理性決策。
“預防勝于治理，提升消費者的金融素養是遠離‘黑灰產’陷阱的重要一環。”大家人壽相關負責人表示，公司在官網、官微等自媒體平臺推出“漫說風險”系列宣傳活動，用通俗易懂的方式拆解“代理維權”“代理退保”等騙局，揭露“黑灰產”中介的常見套路。同時，公司通過案例分析、風險提示等方式，幫助消費者認識到退保可能帶來的經濟損失和保障缺失風險，引導消費者理性選擇，遠離“黑灰產”陷阱。
目前，大家人壽通過“打防結合、標本兼治”的實踐路徑，初步構建起覆蓋制度、人員、教育、排查等多維度的保險“黑灰產防控體系”。大家人壽相關負責人表示，公司將繼續以消費者為中心，致力于通過多元化、通俗易懂的方式，加大教育宣傳力度，同時加強與監管部門、執法機構的協作聯動，不斷提升消費者風險防范意識及風險辨別能力，共同營造一個更加健康、安全的保險消費環境。
（來源：中國銀行保險報 譚樂之）
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