“以前，我們最怕開學季那兩天，僅學平險保單數量就是平時的數百倍，如今借助數字化轉型，再多保單我們也能快速響應。”近日，中國人壽保險股份有限公司（以下簡稱“中國人壽”）研發中心相關負責人表示。
在數字化浪潮的驅動下，保險服務正經歷著從“物理空間”向“數字空間”的范式躍遷，以科技為筆重新勾勒行業生態。如何精準定位數字化轉型突破口？怎樣在同質化競爭中蹚出差異化路徑？如何構建員工與客戶的價值共生體系，讓數字化轉型既贏得專業認可又收獲市場口碑？帶著這些數字化轉型的“必答題”，到中國人壽科技園進行采訪。
戰略先行
去年，金融監管總局印發《關于銀行業保險業做好金融“五篇大文章”的指導意見》，提出聚焦效能和安全促進數字金融發展。數字金融要把握機遇、重視安全，提高金融服務便利性和競爭力。積極引導銀行保險機構數字化轉型，提升數字化經營服務能力，強化業務管理、改進服務質量、降低服務成本。
面對“千行有千面”的實踐挑戰，中國人壽給出的解題思路是：以戰略定力錨定轉型方向。
中國人壽相關負責人表示，公司深刻把握“六個必須堅持”核心要義，充分運用貫穿其中的立場觀點方法指導實踐推動工作，加快數字國壽建設，推進高質量發展。
“經過多年實踐，中國人壽已經準確把握信息化‘處理、傳遞、交付’的本原特征，前瞻規劃了‘大后臺+小前端’的科技布局，讓信息服務隨手可及、隨時可用、隨處可見。”該負責人介紹。
具體來看，一是在信息處理層面布局“大后臺”，支持企業上云。以多活數據中心為基礎，建設國壽混合云，將傳統相互獨立的IT設備連接成安全可靠、動態伸縮的企業級IT資源池，同時對接外部主流公有云（如華為云、阿里云），依托其強大算力，降本增效成果顯著。
二是在信息傳遞層面布局“扁平化網絡”，支持萬物互聯。改變過去多層級樹狀網絡為扁平化直連模式，將上萬個網點、數十萬臺電子設備、數十萬銷售隊伍和數億客戶連成一個整體，建成覆蓋廣泛的全網互聯環境，形成高效暢通的信息高速公路，實現企業資源向一線隊伍的扁平化供給和高效直達，滿足客戶多樣化服務體驗需求。
三是在信息交付層面布局“小前端”，支持便捷服務。依托數字化平臺落地社交化、線上化應用產品，有效打通公司與客戶之間、公司內各職能部門之間以及各級機構之間的線上連接，豐富線上溝通、線上服務、線上協同能力，實現數字深度賦能、資源高效配置、客戶高品質服務。
軟硬兩手抓
走進中國人壽數據中心機房，可以見到一排排的IT設備硬件，這是中國人壽實現數據傳輸、存儲、處理的“智慧大腦”。
中國人壽數據中心相關負責人介紹，中國人壽管理著規模龐大的壽險業務數據，覆蓋從1950年至今超32億份保單、6億客戶的信息，每天實時流動數據超1100億條。“為了打造高質量數據，中國人壽堅持軟硬兩手抓。”他表示。
一方面，打造自主掌控的數智基建，支撐中國人壽存儲運維龐大的數據資源。目前，中國人壽擁有“兩地三中心”機房資源，用以集中處理全國的保險數據：上海張江金融數據港園區與北京中關村環保科技園園區的兩地數據中心，共同作為主生產園區，承擔公司全系統的信息系統運行、監控、維護和管理；上海張江集電港園區機房作為上海的同城備份機房。通過將機房資源集中在總部，中國人壽把全國數據統籌起來，統一存儲、統一運維、統一調度、統一使用。
另一方面，中國人壽加快推進數據中心向智能化、極簡化、分布式架構轉型，建成國壽特色的分布式混合云架構，以私有云無縫對接公有云，進而形成了可以在數據處理層面靈活切換、平滑擴展的基礎云設施，能夠有效應對互聯網和人工智能時代快速增值的業務需求。
值得一提的是，中國人壽近期獲評國家數據管理能力成熟度（DCMM）評估最高等級優化級（5級），成為全國第四家、保險行業首家獲評數據管理能力成熟度最高等級的單位。
發揮“頭雁”力量
隨著保險業數字化轉型行至深水區，如何進一步釋放數據紅利？對此，中國人壽構建起以客戶為中心、線上線下一體的EAC模式（以消費者為核心的平臺化商業模式）。
“在金融機構的數字化變革進程中，顯性路徑表現為對金融科技的戰略性資源投入，而隱性邏輯則在于如何將技術勢能轉化為服務動能。”該公司研發中心相關負責人表示，這種轉化不是簡單的技術疊加，而是需要構建“技術—業務—客戶”的價值傳導鏈，讓前沿科技真正內化為服務能力的實質性提升。
據介紹，中國人壽創新打造的EAC模式，具有兩大價值：一方面，依托數字化平臺打通線下渠道，以科技手段為營銷隊伍賦能，升級服務能力；另一方面，借助壽險APP、企業微信等移動應用，打造全新數字化服務場景，拓展服務邊界。
目前中國人壽已經構建了全渠道數字化服務體系，前端通過公眾號、APP、小程序等多觸點連接客戶，致力于提供更精準溫暖的服務，目前壽險APP的MAU（月活躍用戶）超1100萬。后端實現與醫保系統實時對接，實現理賠服務無縫銜接，整體賠付時效縮短至0.34天。
此外，對于需要臨柜辦理的業務，中國人壽還創新打造了“空中客服”O2O服務新模式，利用視頻技術搭建客戶和公司服務人員之間的快速通道，讓客戶足不出戶即可完成復雜業務辦理。相關數據顯示，該空中客服目前覆蓋28項保全服務項目，解決了柜面50%的問題，已經連接公司2600+柜面網點，2024年累計服務客戶180萬人。
如何動態、高效利用全國運營資源，提升用戶服務韌性和應急處突能力？中國人壽利用物聯網等技術成功探索出“共享作業模式”。
上述負責人分享了一個案例：福建的張先生在為妻子申請顱骨骨折理賠時，中國人壽當地的分公司突然斷電斷網，無法提供理賠服務。就在張先生心急如焚之際，中國人壽的共享作業智慧監控系統自動識別并將案件跨省調度至江西省分公司，由江西當地具有豐富醫療案件處理經驗的理賠人員接手并完成理賠。
隨著技術迭代與監管框架的持續完善，我國保險業數字化轉型必將進入新的發展階段。中國人壽相關負責人表示，在“數據飛輪”的持續運轉下，中國人壽將通過更精準的客戶需求洞察、更敏捷的響應機制、更智能的服務交付，在數字化轉型的深水區開辟出更具成長性的價值空間，釋放更大的增長潛能。
（來源：中國銀行保險報 朱艷霞）
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