13時28分，報案人：“我出了車禍，我的車號是××××，沒有人員傷亡，但車損挺嚴重……”
13時28分，保險公司打來電話：“我是××公司理賠員，跟您確認一下地址，我即刻趕往現場。”
幾乎同一時間，沈陽地區28家財險公司都接到了車輛事故的報案電話。
13時42分開始，28輛車身帶著各家保險公司logo和名稱的理賠車陸續趕來……
近日，上述情景出現在遼寧省沈陽市渾南區某平緩路段的“沈陽地區車險理賠服務測試”現場，這是沈陽地區28家財險公司接受的一場專業測試。
報案：電話100%一次性接通、調度零延遲
在測試現場觀察到，在接報案環節，機構均反應迅速，28家財險公司報案電話一次性接通率均達100%，平均處理時間僅為3分鐘，其中華泰、大地、陽光、申能等8家財險公司在兩分鐘內完成全部報案流程。
查勘調度方面，有機構實現“調度零延遲”，如人保財險遼寧省分公司測試當日13時28分接到報案電話，了解信息后報案人員即刻接到理賠人員回電，時間顯示仍為13時28分，即該公司在報案結束后立即與客戶取得了聯系；平安產險、中華聯合、永安財險、融盛財險等4家公司也在1分鐘內完成了首次回訪，響應迅速、溝通順暢，展現了高效的調度銜接能力。
響應：平均時長控制在38分鐘以內
注意到，隨著趕到現場的理賠車輛越來越多，多家機構的查勘理賠人員看到這一“陣仗”感到十分“震驚”，直到與“報案人員”接上頭兒后，才瞬間明白過來。
檢測結果顯示，現場響應速度方面，多家財險公司表現優異，人保財險、平安產險、太保產險、都邦財險、華安財險、融盛財險等公司自客戶撥打報案電話至查勘員抵達現場平均用時不足20分鐘，其中華安財險僅用時14分鐘，展現出高效的應急響應與區域覆蓋能力。盡管部分公司因交通、多任務處理等因素用時較長，但行業整體平均響應時間控制在38分鐘以內。
現場：雙人查勘、全程使用執法儀等成亮點
在測試現場，到場的查勘理賠員隨后就專業技能和專業知識接受了測試和設備檢查。檢查包括查勘車輛標識是否清晰、車身是否整潔，查勘人員是否著裝規范、服務態度是否良好，以及是否均配備了基礎救援設備等。
檢查結果顯示，部分機構如平安產險等公司實現了雙人到場查勘，鮮明亮眼的橙色工裝剛一下車便引起了現場考評人員的一致稱贊。多數公司查勘車輛標識清晰、車身整潔，查勘人員著裝規范、服務態度良好，并均配備了基礎救援設備。太保產險、平安產險、大地保險等10家公司還額外配備了執法記錄儀、急救包等專業裝備，太保產險更是全程啟用執法儀，有效提升了服務的透明度與規范性。
不足：個別機構在客戶溝通、調度機制等方面仍有優化空間
據了解，2025年沈陽地區車險理賠服務現場測試由遼寧金融監管局財險處和遼寧省保險行業協會指導，由沈陽市保險行業協會組織。測試全面覆蓋沈陽地區28家財險公司，通過真實模擬雙方車輛追尾事故，從接報案、調度派工到查勘員抵達現場等全流程進行實地評估，檢驗各公司車險理賠服務的響應效率、操作規范性與服務質量，以持續推動行業服務能力提升。測試結果顯示，沈陽地區保險行業整體服務水平穩步提高，多數財險公司在接報案禮儀、響應速度、查勘專業性及救援裝備配置等方面表現良好。
沈陽市保險行業協會相關負責人表示，此次測試不僅是對各公司應急服務能力的一次“實戰檢驗”，還是推動行業服務質量提升、落實消費者權益保護的重要舉措。測試過程中，也發現個別財險公司在客戶溝通、調度機制等方面仍有優化空間，協會將據此開展針對性指導與督促。
下一步，沈陽市保險行業協會將繼續在遼寧金融監管局財險處、遼寧省保險行業協會的指導下，持續推進車險理賠服務質量建設，完善“現場+非現場”測試機制，強化數據公開與行業監督，推動沈陽保險業向更高標準、更暖服務、更強保障的方向穩步發展。
(來源：中國銀行保險報 經淼)
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