2025年上半年，AI在國內保險業的應用進入規模化落地新階段。中國人保、中國人壽、中國平安、中國太保、新華保險、中國太平、陽光保險、眾安保險等上市險企紛紛將AI作為核心戰略抓手，圍繞“降本”與“增效”兩大核心目標，在銷售、理賠、風控、客服等全業務鏈條深化技術應用，AI正成為推動保險業數字化轉型、重塑行業價值鏈的關鍵力量。
AI滲透全業務流程
在保險業務的核心環節，AI技術通過突破傳統流程瓶頸，實現從人工主導向智能驅動的轉變，顯著提升服務效率與客戶體驗，成為“增效”的核心引擎。
在投保環節，非結構化單證識別難題被攻克。平安產險依托多模態感知與智能推理等人工智能技術的持續突破，成功攻克新車合格證及關單等大量非結構化、非制式單證的自動化識別與理解難題，將其應用于車險智能出單場景，實現車代渠道81.2%單件平均一分鐘智能出單。眾安保險基于云端的保險核心系統“無界山”，則展現出對海量碎片化保險業務的支撐能力，上半年共出具保單66.99億張，承保自動化率達99%。
在理賠環節，“提速”成果更為顯著，“極速賠”“自動化理賠”成為各險企的核心服務名片。中國平安打造“111極速賠”壽險理賠新名片，上半年閃賠占比59%；針對病歷、出入院記錄等復雜醫療文檔，有效突破理解精度技術瓶頸，應用于非車理賠端到端自動化，覆蓋近百萬案件，實現55%人傷案件理賠自動化，最快51秒結案。中國人壽同樣表現亮眼，上半年商業保險理賠案件超1200萬件，數智化服務賠案占比超75%，并創新推出醫保商保融合快賠服務，試點地區快賠服務案件無人工率達25%。
在核保與客服環節，智能化升級進一步釋放“效率紅利”。中國人壽緊抓人工智能發展機遇，以“中國人壽壽險”APP為核心構建數字化運營服務矩陣，數字核保員帶動核保智能審核率提升至95.8%，坐席智能助手助力95519人工接通率穩居高位，新版智能客服機器人應答準確率超95%。陽光保險深化智能客服機器人建設，逐步拓展智能服務領域，遠程服務全流程無人辦理率達65%，智能服務滿意度達82%；自主研發的“客戶家庭保障需求建議系統”，依托動態數據分析能力，實時捕捉客戶需求變化，精準識別客戶的個性化保障缺口，助力銷售團隊深度洞察客戶需求，推動“產品導向”向“客戶需求導向”轉型。“頭部保險企業通過全流程智能化覆蓋取得顯著成效。”中關村互聯網金融研究院院長劉勇說。
“大模型正在加速AI技術對保險的重構，保險業借助AI可提供更好的風險管理、保險保障和財富管理解決方案，可降低運營成本，減少人為錯誤，改善客戶服務，優化風險評估，提升欺詐檢測，實現承保理賠自動化，創新保險產品服務等。”中央財經大學中國精算科技實驗室主任陳輝表示，AI技術正在所有環節重塑保險價值鏈，推動保險流程優化和效率提升，推動保險業變革與升級。
AI促進成本管控與風險減量
在“降本”維度，AI技術通過替代人工重復性工作、精準識別風險隱患，實現運營成本優化與風險損失減少，為保險業高質量發展提供堅實支撐。
AI在客服、審核等環節的規模化應用大幅降低了人工成本。眾安保險自主研發的AI中臺——“靈犀平臺”上活躍的機器人有100多個，上半年生產環境機器人（在生產環境中投入使用的AI機器人程序）累計調用量達4.5億次；在私域流量運營與客戶經營方面，眾安保險利用AI構建完整的用戶行為軌跡圖譜，借助AI場景化長記憶等能力，將智能化融入客戶投保、理賠、服務全流程，AI助力客服人均管控量超6萬用戶。中國太保深入推進大模型應用落地，當前AI坐席覆蓋近一半的客戶服務總量，健康險理賠自動化率達16%，大模型對責任認定的準確率達99%，件均成本減低47%。陽光保險研發理賠服務機器人，通過“智能應用+流程重塑”創新打造理賠服務場景的企微機器人，在提升服務效率的同時有效降低了服務成本。
AI風控能力的強化成為提升管控能力、加強風險減量的關鍵。中國平安通過AI賦能保險風控能力提升，強化了異常行為識別、智能風險評估與預警。上半年，平安產險反欺詐智能化理賠攔截減損64.4億元，同比增長6%。中國太保建立基于圖像識別的車險理賠風控工具，有效甄別欺詐風險，破解理賠地域差異難題，累計檢出風險金額上千萬元。中國太平聚焦六大“數字+”場景實施96個重點項目，打造AI助手等大模型應用場景，風險地理信息系統實現常見氣象災害24小時實時預警，提前規避潛在風險。
AI賦能未來可期
AI在保險業的深度應用離不開海量數據與核心技術平臺的支撐。
在數據積累與模型建設方面，今年上半年，中國人保實施“人工智能+”行動，AI能力調用次數較2024年底提升27.2%；強化智能科技創新，升級集團級AI智能中臺，引入多種主流基座模型，持續深化保險垂直領域大模型及智能體應用，推動數據工程、知識工程等能力建設，發明專利申請數較上年同期提高55.3%。中國平安擁有金融庫、醫療庫、公司經營庫等數據庫，沉淀30萬億字節數據，覆蓋近2.47億個人客戶。眾安保險在底層架構方面接入國產主流大模型，如通義千問、DeepSeek、文心、豆包等通用模型，打造堅實的數據中臺，整合Embedding模型、蒸餾大模型等核心技術，集成語言、語音、圖像、分類等模型，搭配大數據平臺與機器學習平臺，為AI應用提供穩定支撐。
從未來發展來看，多家上市險企明確將AI作為長期戰略方向。中國太保提出聚力實施大康養、國際化、“人工智能+”三大核心戰略，其中“人工智能+”戰略將搭建企業級人工智能能力體系，推動AI技術在核心業務場景的規模化應用，促進效率效能提升、業務流程再造、客戶體驗優化和服務模式創新。新華保險AI助力投資研究，打造“大勢智”AI助手品牌矩陣，深度挖掘研究觀點與分析框架，聚合萬余條市場熱門主題及個股熱點，提效30%；加快數字化轉型，啟動智能客服數字人、智能理賠項目、互聯網中介問答助手等AI項目開發工作。
劉勇表示，AI技術正開辟新的價值增長領域。一是個性化產品創新，如水滴公司聯合德華安顧人壽推出老年友好型保險和帶病體保險，2024年協助帶病體理賠3812萬元，比2023年增長129%；二是健康管理服務延伸，平安好醫生推出AI家庭醫生、養老管家等產品，服務超3500萬人，用戶年均使用頻次達5次；三是產業鏈風險管理強化，AI賦能B端風控，如中國太保在車險領域基于圖像識別欺詐風險，累計減損超千萬元；四是投資能力提升，平安保險資金投資收益率提升至3.1%，AI在投研決策中的作用凸顯。
陳輝表示，AI技術正在對保險業的各個方面產生深遠影響，正在成為保險業轉型發展的重要催化劑。成功的保險企業將是那些能夠利用新技術創造創新產品、簡化流程、降低成本并超越客戶個性化需求的企業。
業界人士認為，隨著AI技術與保險業務融合不斷加深，以及數據、模型、平臺等核心能力的持續提升，保險業將在“降本增效”道路上持續突破，逐步實現從規模驅動向效率驅動、價值驅動轉型，為行業高質量發展注入強勁動力。
（來源：中國銀行保險報 譚樂之）
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